Crear un proceso justo para atender quejas de clientes y aprender de ellas

## Distinguir las quejas de las consultas y asignar un investigador independiente Distinga una solicitud de información o una transacción de una expresión de insatisfacción que alegue incumplimiento, gestión perjudicial, inacción o trato injusto. Haga que la presentación de quejas sea visible, accesible y gratuita para clientes y posibles clientes. Asigne una supervisión con responsabilidad definida, gestores cualificados y un investigador independiente del asunto, libre de influencias o conflictos de interés. ## Reunir pruebas, decidir y explicar los motivos y la compensación Acuse recibo con rapidez, explique el proceso y el plazo previsto, y proporcione actualizaciones sobre el progreso. Reúna pruebas, compare casos similares y evalúe de forma coherente si debe aceptar o rechazar la queja, qué reparación corresponde y si otra parte comparte la responsabilidad. Distinga la indemnización que reconoce la responsabilidad por una pérdida de un pago de cortesía que no la reconoce. Comuníquese con lenguaje claro, explique los motivos, aplique con rapidez las reparaciones aceptadas y explique las vías de escalamiento o recurso externo cuando persista la insatisfacción. ## Registrar cada queja y usar los datos para corregir problemas repetidos Registre cada queja, su responsable, categoría, pruebas, decisión, reparación, plazo y resultado; conserve los registros durante el periodo exigido por las políticas y la ley. Eleve los asuntos complejos, inusuales, vencidos o regulatorios a personas con el nivel jerárquico y la experiencia adecuados. Clasifique las quejas conforme a las normas de presentación de informes aplicables, supervise su gestión por parte de proveedores, capacite al personal, analice los datos agregados para detectar daños recurrentes y deficiencias de control, informe sobre las tendencias y revise el procedimiento al menos una vez al año.