Traiter équitablement les réclamations clients et en tirer des leçons

## Distinguer réclamations et demandes, et désigner un enquêteur indépendant Faites la distinction entre une demande d'information ou une transaction et l'expression d'une insatisfaction alléguant un manquement, une gestion préjudiciable, une inaction ou un traitement injuste. Rendez le dépôt de réclamation visible, accessible et gratuit pour les clients actuels et potentiels. Désignez une supervision responsable, des agents qualifiés et un enquêteur indépendant de l'affaire, à l'abri de toute influence ou de tout conflit d'intérêts. ## Réunir les preuves, décider et expliquer motifs et indemnisation Accusez réception rapidement, expliquez le processus et le calendrier prévu, puis fournissez des mises à jour sur l'avancement. Recueillez les preuves, comparez les cas similaires et évaluez de manière cohérente s'il convient d'accepter ou de rejeter la réclamation, quelle réparation est appropriée et si une autre partie partage la responsabilité. Distinguez l'indemnisation qui reconnaît une responsabilité pour une perte d'un geste commercial qui ne la reconnaît pas. Communiquez en langage clair, motivez la décision, appliquez rapidement les réparations acceptées et expliquez les possibilités d'escalade ou de recours externe si l'insatisfaction persiste. ## Consigner chaque réclamation et corriger les problèmes qui se répètent Consignez chaque réclamation, son responsable, sa catégorie, les preuves, la décision, la réparation, le calendrier et le résultat ; conservez les dossiers pendant la durée exigée par la politique et la loi. Transmettez les dossiers complexes, inhabituels, en retard ou réglementaires à des personnes disposant du niveau hiérarchique et de l'expertise appropriés. Classez les réclamations selon les règles de déclaration applicables, surveillez leur traitement par les fournisseurs, formez le personnel, analysez les données agrégées pour détecter les préjudices récurrents et les lacunes de contrôle, communiquez les tendances et révisez la procédure au moins une fois par an.