お客さんの苦情を公平に調べて解決し、記録から改善する流れを作る

## 苦情を問い合わせと分け、関わりのない担当者に調べさせる 情報提供や取引の依頼と、違反、不適切な運営、不作為、不公正な扱いを訴える不満の表明を区別する。顧客と見込み顧客が苦情の提出方法を見つけやすく、利用しやすく、無料で使えるようにする。責任ある監督者、適格な担当者、対象案件から独立し、影響や利益相反を受けない調査担当者を割り当てる。 ## 証拠を集めて判断し、理由と補償をやさしい言葉で伝える 苦情を速やかに受領確認し、手順と予定期間を説明し、進捗を知らせる。証拠を集め、類似案件と比較し、苦情を認めるか退けるか、どの救済措置が適切か、別の当事者にも責任があるかを一貫した基準で評価する。損失への責任を認める補償金と、責任を認めずに行う見舞金を区別する。平易な言葉で理由を伝え、受け入れた救済措置を速やかに履行し、不満が残る場合は上位手続きまたは外部救済の利用方法を説明する。 ## すべての苦情を記録し、くり返す問題を見つけて直す すべての苦情について、責任者、分類、証拠、判断、救済措置、処理期間、結果を記録し、方針と法令で求められる期間にわたり記録を保持する。複雑、異例、期限超過、規制関連の案件は、適切な職位と専門性を持つ人へ上位報告する。適用される報告規則に従って苦情を分類し、委託先の対応を監視し、職員を研修し、集計データから繰り返す被害と統制上の欠陥を分析し、傾向を報告し、少なくとも年1回は手順を見直す。