고객 불만을 공정하게 조사·해결하고 반복을 막는 절차 만들기

## 불만과 단순 문의를 나누고 독립된 조사 담당자 정하기 정보 제공이나 거래 요청을 위반, 부적절한 업무 처리, 부작위 또는 불공정한 대우를 주장하는 불만 표명과 구분한다. 고객과 잠재 고객이 불만 제출 방법을 쉽게 찾고 이용할 수 있도록 하며 비용을 부과하지 않는다. 책임 있는 감독자와 자격을 갖춘 담당자를 지정하고, 해당 사안에서 독립되어 부당한 영향이나 이해충돌이 없는 조사자를 배정한다. ## 증거를 모아 판단하고 이유와 보상을 쉬운 말로 설명하기 신속히 접수 사실을 알리고 절차와 예상 처리 기간을 설명하며 진행 상황을 제공한다. 증거를 수집하고 유사 사례와 비교하여 불만을 인정할지 기각할지, 어떤 구제 조치가 적절한지, 다른 당사자에게도 책임이 있는지를 일관된 기준으로 평가한다. 손실에 대한 책임을 인정하는 배상금과 책임을 인정하지 않는 선의의 지급금을 구분한다. 쉬운 언어로 이유를 설명하고, 수락한 구제 조치를 신속히 이행하며, 불만이 남아 있으면 상위 처리 절차나 외부 구제 수단을 설명한다. ## 모든 불만을 기록하고 반복되는 문제 고치기 모든 불만에 대해 책임자, 분류, 증거, 결정, 구제 조치, 처리 기간, 결과를 기록하고 정책과 법률이 요구하는 기간 동안 기록을 보존한다. 복잡하거나 이례적이거나 기한을 넘겼거나 규제와 관련된 사안은 적절한 직급과 전문성을 갖춘 사람에게 상위 보고한다. 적용되는 보고 규칙에 따라 불만을 분류하고, 공급업체의 처리를 감독하며, 직원을 교육하고, 집계 데이터에서 반복되는 피해와 통제의 공백을 분석하고, 추세를 보고하며, 절차를 최소 연 1회 검토한다.