Criar um processo justo para tratar reclamações de clientes e aprender com elas

## Separar reclamações de pedidos e designar um investigador independente Diferencie uma solicitação de informação ou uma transação de uma manifestação de insatisfação que alegue descumprimento, administração prejudicial, omissão ou tratamento injusto. Torne o envio de reclamações visível, acessível e gratuito para clientes e potenciais clientes. Designe uma supervisão com responsabilidade definida, profissionais qualificados para tratar as reclamações e um investigador independente da questão, livre de influência ou conflitos. ## Reunir provas, decidir e explicar os motivos e a compensação Confirme o recebimento prontamente, explique o processo e o prazo previsto e forneça atualizações sobre o andamento. Reúna evidências, compare casos semelhantes e avalie de forma consistente se a reclamação deve ser acolhida ou rejeitada, qual reparação é adequada e se outra parte compartilha a responsabilidade. Distinga a indenização que implica o reconhecimento da responsabilidade pela perda de um pagamento de cortesia que não implica esse reconhecimento. Comunique-se em linguagem simples, apresente os motivos, cumpra prontamente as reparações aceitas e explique as vias de escalonamento ou de recurso externo quando a insatisfação persistir. ## Registrar cada reclamação e usar os dados para corrigir problemas repetidos Registre cada reclamação, responsável, categoria, evidência, decisão, reparação, prazo e resultado; mantenha os registros pelo período exigido pelas políticas e pela legislação. Encaminhe questões complexas, incomuns, atrasadas ou regulatórias a pessoas com nível hierárquico e conhecimento especializado adequados. Classifique as reclamações segundo as regras de reporte aplicáveis, monitore o tratamento pelos fornecedores, treine a equipe, analise dados agregados em busca de danos recorrentes e lacunas de controle, relate tendências e revise o procedimento pelo menos uma vez por ano.