建立公平处理客户投诉、并从中改进的流程

## 区分投诉与一般请求，并指派与案件无关的人调查 区分信息查询或交易请求与表达不满的投诉，后者声称存在违反义务、造成损害的管理行为、不作为或不公平待遇。让现有客户和潜在客户都能明显看到、方便使用并免费提交投诉。指定负有责任的监督人员、合格的处理人员，以及独立于相关事项且不受影响或利益冲突干扰的调查人员。 ## 收集证据作出判断，用浅显的话说明理由和补偿 及时确认收到投诉，说明流程和预计时间，并提供进度更新。收集证据、比较类似案例，并采用一致标准评估是否支持或驳回投诉、何种补救适当，以及其他方是否分担责任。区分承认对损失负有责任的赔偿，与不承认责任的善意给付。使用通俗语言沟通，说明理由，及时履行已接受的补救措施，并在不满仍未解决时说明升级途径或外部救济渠道。 ## 记录每一件投诉，找出并改进反复出现的问题 记录每项投诉及其负责人、类别、证据、决定、补救措施、时间线和结果；按照政策和法律要求的期限保留记录。将复杂、异常、逾期或涉及监管的事项升级给具备适当资历和专业知识的人员。依照适用的报告规则对投诉分类，监督供应商的处理，培训员工，分析汇总数据以发现反复发生的损害和控制缺口，报告趋势，并至少每年审查一次流程。