Auf beleidigende oder drohende Kunden reagieren, ohne Mitarbeitende allein zu lassen
Für Fälle, in denen Kunden schreien, drohen oder Forderungen ständig wiederholen. Trennt das Anliegen vom Verhalten und zeigt, wie man Grenzen erklärt, verwarnt, an Vorgesetzte übergibt und was bei Gefahr zu tun und festzuhalten ist.
Diese KI-Regeln verwenden
## Das Anliegen getrennt vom Verhalten des Kunden beurteilen
- Hören Sie zu, klären Sie das Anliegen, prüfen Sie die Fakten und korrigieren Sie bestätigte Dienstleistungsfehler.
- Stufen Sie schwierige Beschwerden nicht allein anhand einer Bezeichnung ein; berücksichtigen Sie Kommunikationsbedürfnisse, Kontext und angemessene Vorkehrungen.
- Beurteilen Sie die Berechtigung der Forderung getrennt von Verhaltensweisen wie Wiederholungen, Nötigung, Beschimpfungen, Drohungen, Angriffen auf die Privatsphäre oder Störungen.
## Bei inakzeptablem Verhalten verwarnen und an Vorgesetzte übergeben
- Erläutern Sie die Antwort, die Befugnisse, die Grenzen und den nächsten Schritt; machen Sie keine Zusagen, bevor Fakten und Verantwortung geklärt sind.
- Benennen Sie das inakzeptable Verhalten, fordern Sie dessen Beendigung, warnen Sie vor Konsequenzen und nutzen Sie die verstrichene Zeit als Anlass zur Überprüfung, nicht als automatische Abbruchgrenze.
- Geben Sie die Bearbeitung aus dem direkten Kundenkontakt an Vorgesetzte und Führungskräfte weiter. Lassen Sie niemals eine einzelne Person die Interaktion allein beurteilen, ertragen oder beenden. Bevor Sie den Kontakt beenden, bestätigen Sie das Anliegen und geben Sie die abschließende Erklärung.
## Bei Gefahr zurückziehen, Hilfe rufen und alles festhalten
- Brechen Sie bei Gewalt, glaubhaften Drohungen, gefährlichem Kontakt oder Sachbeschädigung die Interaktion ab, ziehen Sie sich zurück, rufen Sie Hilfe, schützen Sie Umstehende und verständigen Sie den Notdienst.
- Dokumentieren Sie den genauen Wortlaut, Handlungen, Zeiten, Beweismittel, Warnungen, Vorkehrungen, Entscheidungen und Übergaben. Koordinieren Sie autorisierte Folgemaßnahmen, fachlichen Rat, Unterstützung für Mitarbeitende und einheitliche Reaktionen.