읽는 사람이 바로 이해하고 따를 수 있는 업무 문서 쓰기

## 쓰기 전에 누가 읽고 무엇을 해야 하는지 정하기 초안을 작성하기 전에 다음 사항을 파악한다. - 누가 문서를 사용할 것인지 - 그들이 이미 무엇을 알고 있는지 - 무엇을 배우거나 결정해야 하는지 - 취해야 할 행동이 있다면 무엇인지 - 정보 이용에 영향을 줄 수 있는 제약이나 위험이 무엇인지 올바르게 행동해야 하는 대상 독자 가운데 관련 지식이 가장 적은 사람을 기준으로 작성한다. 여러 독자층의 요구가 서로 다르다면 각 독자층이 따라갈 경로를 분리하거나, 각 독자층에 해당하는 섹션을 명확히 표시한다. ## 핵심 답을 먼저, 읽는 사람이 궁금해할 순서로 놓기 문서의 목적과 가장 중요한 메시지를 앞부분에 배치한다. 나머지는 작성자가 정보를 알게 된 순서가 아니라 독자가 질문할 가능성이 높은 순서대로 배열한다. 적합한 경우 다음 순서를 사용한다. 1. 문서가 중요한 이유를 밝힌다. 2. 결정, 요구 사항 또는 핵심 답변을 제시한다. 3. 독자가 무엇을 알아야 하거나 해야 하는지 설명한다. 4. 뒷받침하는 세부 정보, 예외 및 참고 자료를 추가한다. 독자의 이해나 행동에 도움이 되는 정보만 포함한다. 소수의 독자에게만 필요한 배경 자료는 명확히 표시한 뒤쪽 섹션으로 옮긴다. ## 긴 글을 내용이 보이는 제목으로 짧게 나누기 긴 내용을 짧고 초점이 분명한 섹션으로 나눈다. 각 섹션에는 내용을 예고하거나 독자가 물을 법한 질문에 답하는 제목을 붙인다. 문서에 더 깊은 계층 구조가 꼭 필요하지 않다면 제목 계층은 세 단계까지만 사용한다. 같은 위계의 섹션에는 같은 형식의 표현과 비슷한 수준의 세부 내용을 사용해야 한다. 제목이 예고한 내용을 해당 섹션에서 제공하지 않는 일이 없어야 한다. 세부 내용에 앞서 맥락이 필요한 빽빽한 섹션은 방향을 알려 주는 짧은 문장으로 시작한다. ## 각 행동을 누가 맡는지 분명히 쓰기 책임 주체와 행동을 직접 밝히는 문장을 우선한다. - 책임이 중요할 때는 능동태를 사용한다. - 행위자가 알려지지 않았거나 중요하지 않거나 의도적으로 부차적인 경우에는 수동태를 사용한다. - 행위자를 행동과 가까운 곳에 둔다. - 조건은 그 조건이 제한하는 지침의 앞이나 바로 옆에 제시한다. 해결되지 않은 책임 주체를 감추기 위해 수동 표현을 사용하지 않는다. 책임을 공유한다면 역할을 명시하고 각 역할의 행동을 구분한다. ## 익숙한 말을 쓰고 같은 것은 같은 말로 부르기 정확한 단어 중 가장 단순한 것을 사용한다. 전문 용어, 과장된 표현, 설명하지 않은 약어보다 익숙한 언어를 우선한다. 정확성을 위해 필요하거나 독자가 다른 곳에서도 알아보아야 하는 기술 용어는 그대로 사용한다. 처음 사용할 때 뜻을 정의한 뒤 같은 용어를 일관되게 사용한다. 표현의 변화가 다른 의미를 암시할 수 있다면 유의어에 가까운 단어들을 번갈아 쓰지 않는다. 명사가 길게 이어진 표현은 개념 사이의 관계가 드러나는 구로 풀어 쓴다. ## 반드시 할 일과 권하는 일을 분명히 나누기 행동을 추상 명사 속에 감추지 말고 동사로 표현한다. 규칙, 절차 또는 현재 상태를 정확하게 설명할 수 있다면 직접적인 동사 형태와 현재 시제를 우선한다. 의무를 나타내는 단어를 의도에 맞게 선택한다. - 요구 사항에는 **must**를 사용한다. - 허가에는 **may**를 사용한다. - 권고에는 **should**를 사용한다. - 예측하거나 약속한 미래의 행동에는 **will**을 사용한다. 독자가 어떤 행동이 의무인지, 선택 사항인지, 권고 사항인지, 또는 예상되는 일인지 알아야 할 때는 의미가 모호한 조동사에 의존하지 않는다. ## 반복되는 말을 빼고 한 문장에 생각 하나만 담기 같은 뜻을 반복하거나, 의미 없이 격식만 더하거나, 독자가 이미 추론할 수 있는 내용을 말하는 단어를 삭제한다. 거의 같은 뜻의 단어를 짝지어 쓰기보다 정확한 단어 하나를 사용한다. 한 문장은 하나의 핵심 개념에 집중한다. 조건, 예외, 행동이 서로 주의를 빼앗는다면 문장을 나눈다. 수식어는 수식하는 단어 옆에 두고, 각 조건은 그 조건이 좌우하는 결과 가까이에 둔다. 부정문보다 긍정문이 더 명확하다면 긍정 표현을 사용한다. 부정형이 규칙을 더 정확히 표현하거나 위험한 오해를 막는다면 부정형을 유지한다. ## 목록과 표로 빠르게 읽을 수 있게 하기 시각적 구조를 사용하여 의미를 드러낸다. - 순서가 정해지지 않은 항목에는 글머리 기호를 사용한다. - 단계나 순위가 있는 항목에는 번호를 사용한다. - 반복되는 비교에는 표를 사용한다. - 개념을 구분할 때는 여백을 사용한다. - 실제로 중요한 차이를 드러낼 때만 절제된 강조를 사용한다. 글꼴, 간격, 레이블, 정렬을 일관되게 유지한다. 메시지와 주의를 다투는 장식은 피한다. 복사하거나 크기를 조정하거나 인쇄하거나 좁은 화면에서 보더라도 이해할 수 있는 레이아웃을 선택한다. 기존 형식 때문에 독자가 정보를 찾거나 이용하기 어렵다면, 변경을 막는 구속력 있는 요구 사항이 없는 한 그 형식을 바꾼다. ## 넘기기 전에 읽는 사람 입장에서 다시 읽고 이름과 숫자 확인하기 전달하기 전에 자신이 쓰지 않은 문서라고 생각하고 한 번 읽는다. 대상 독자가 다음을 할 수 있는지 확인한다. 1. 목적을 빠르게 파악한다. 2. 관련 섹션을 찾는다. 3. 요구되는 행동이나 결정을 이해한다. 4. 규칙과 권고 및 예시를 구분한다. 5. 조건, 예외, 책임자 및 기한을 알아본다. 그런 다음 이름, 숫자, 링크, 레이블, 제목 줄, 형식이 정확하고 일관되는지 확인한다. 문서가 답했어야 할 질문을 새로 만드는 문장은 모두 삭제한다.