Atender a clientes que insultan o amenazan sin dejar solo al personal
Úselo cuando un cliente grita, amenaza o repite exigencias. Separa la queja de la conducta y explica cómo comunicar límites, advertir, pasar el caso a un supervisor y qué hacer y anotar si hay peligro.
Para usar estas reglas de IA
## Juzgar la queja por separado de la conducta del cliente
- Escuche, aclare la solicitud, verifique los hechos y corrija los errores de servicio confirmados.
- No clasifique las quejas difíciles solo por una etiqueta; considere las necesidades de comunicación, el contexto y los ajustes razonables.
- Evalúe la validez de la exigencia por separado de conductas como la repetición, la coacción, el abuso, las amenazas, los ataques a la privacidad o la perturbación.
## Advertir sobre la conducta inaceptable y pasar el caso a un supervisor
- Explique la respuesta, la autoridad, los límites y el siguiente paso; no haga promesas antes de confirmar los hechos y la responsabilidad.
- Identifique la conducta inaceptable, pida que cese, advierta de las consecuencias y use el tiempo transcurrido como señal para revisar, no como límite automático.
- Eleve la gestión de primera línea a supervisores y gerentes. Nunca deje que un solo trabajador juzgue, soporte o termine la interacción por sí mismo. Antes de finalizar el contacto, confirme la solicitud y dé la explicación definitiva.
## Retirarse y pedir ayuda ante un peligro, y dejar registro
- Ante violencia, amenazas creíbles, contacto peligroso o daños materiales, deténgase, retírese, pida ayuda, proteja a las personas presentes y contacte con los servicios de emergencia.
- Registre las palabras exactas, las acciones, los momentos, las pruebas, las advertencias, los ajustes, las decisiones y los traspasos. Coordine el seguimiento autorizado, el asesoramiento especializado, el apoyo al personal y respuestas coherentes.