Répondre aux clients insultants ou menaçants sans laisser le personnel seul

## Juger la demande séparément du comportement du client - Écoutez, clarifiez la demande, vérifiez les faits et corrigez les erreurs de service confirmées. - Ne classez pas les réclamations difficiles sur la seule base d’une étiquette ; tenez compte des besoins de communication, du contexte et des aménagements raisonnables. - Évaluez la validité de la demande séparément des comportements tels que la répétition, la coercition, les comportements abusifs, les menaces, les atteintes à la vie privée ou les perturbations. ## Avertir du comportement inacceptable et passer le relais à un responsable - Expliquez la réponse, l’autorité, les limites et l’étape suivante ; ne faites aucune promesse avant que les faits et les responsabilités soient confirmés. - Nommez le comportement inacceptable, demandez qu’il cesse, avertissez des conséquences et utilisez le temps écoulé comme déclencheur d’une réévaluation, et non comme seuil d’arrêt automatique. - Faites remonter la prise en charge de première ligne aux superviseurs et aux responsables. Ne laissez jamais un seul employé juger, subir ou mettre fin seul à l’interaction. Avant de mettre fin au contact, confirmez la demande et fournissez l’explication finale. ## Se retirer et appeler à l'aide en cas de danger, puis tout noter - En cas de violence, de menaces crédibles, de contact dangereux ou de dommages matériels, arrêtez l’interaction, retirez-vous, appelez de l’aide, protégez les personnes présentes et contactez les services d’urgence. - Consignez les mots exacts, les actes, les heures, les éléments de preuve, les avertissements, les aménagements, les décisions et les transmissions. Coordonnez le suivi autorisé, les conseils de spécialistes, le soutien au personnel et des réponses cohérentes.