暴言や脅しをするお客さんに、担当者を一人にせず対応する

## 要求の中身と、お客さんのふるまいを分けて考える - 話を聞き、要求内容を明確にし、事実を確認して、確認されたサービス上の誤りを是正します。 - 対応が難しい苦情をラベルだけで分類してはなりません。コミュニケーション上のニーズ、状況、合理的な配慮を考慮します。 - 要求の妥当性と、同じ主張の反復、強要、暴言や侮辱、脅迫、プライバシーへの攻撃、業務妨害などの言動を分けて評価します。 ## やめてほしい言動を伝え、上司や管理者に引き継ぐ - 回答、権限、限界、次の手順を説明します。事実と責任の所在が確認される前に約束してはなりません。 - 容認できない言動を具体的に示して中止を求め、結果を警告します。経過時間は見直しのきっかけとして使い、自動的な打ち切り基準にはしません。 - 現場担当者だけの対応から、監督者や管理者へエスカレーションします。1人のスタッフだけに、判断、耐忍、対応終了を任せてはなりません。連絡を終了する前に要求内容を確認し、最終的な説明を行います。 ## 危ない時はその場を離れて助けを呼び、記録を残す - 暴力、信憑性のある脅迫、危険を伴う接触、器物損壊がある場合は、対応を中止し、その場から退避し、応援を呼び、周囲の人を保護して、緊急対応機関へ連絡します。 - 発言を一言一句正確に記録し、行動、時刻、証拠、警告、配慮措置、判断、引き継ぎも記録します。権限を得たフォローアップ、専門家の助言、スタッフへの支援、一貫した対応を調整します。