폭언이나 위협을 하는 고객에게 직원을 혼자 두지 않고 대응하기
고객이 소리치거나 위협하거나 같은 요구를 반복할 때 사용합니다. 요구 내용과 행동을 나누어 판단하고, 답변과 한계를 설명하는 법, 경고하는 법, 상사에게 넘기는 법, 위험할 때 피하고 기록하는 법을 알려 줍니다.
이 AI 규칙을 사용하려면
## 고객의 요구 내용과 행동을 나누어 판단하기
- 경청하고 요청사항을 명확히 하며, 사실을 확인하고, 확인된 서비스 오류를 바로잡습니다.
- 까다로운 불만 제기를 단순한 분류명만으로 판단하지 말고, 의사소통 요구, 맥락, 합리적 편의를 고려합니다.
- 요청의 타당성과 반복적인 요구, 강압, 모욕, 위협, 사생활 침해 또는 업무 방해 같은 행동을 별도로 평가합니다.
## 받아들일 수 없는 행동을 경고하고 상사에게 넘기기
- 답변, 권한, 한계 및 다음 단계를 설명합니다. 사실과 책임이 확인되기 전에는 어떤 약속도 하지 마십시오.
- 수용할 수 없는 행동을 구체적으로 밝히고, 중단을 요청하며, 결과를 경고합니다. 경과 시간을 자동 종료 기준이 아니라 재검토를 시작하는 기준으로 사용합니다.
- 일선 대응을 감독자와 관리자에게 상향 이관합니다. 한 명의 직원이 혼자 판단하거나, 견디거나, 상호작용을 종료하게 해서는 절대 안 됩니다. 연락을 종료하기 전에 요청사항을 확인하고 최종 설명을 제공합니다.
## 위험할 때는 자리를 피해 도움을 청하고 기록 남기기
- 폭력, 신빙성 있는 위협, 위험한 접촉 또는 재산 피해가 발생하면 대응을 중단하고 물러나며, 도움을 요청하고, 주변 사람을 보호하고, 긴급 서비스 기관에 연락합니다.
- 정확한 발언과 행동, 발생 시각, 증거, 경고, 편의 제공, 결정 및 인계 내용을 기록합니다. 승인된 후속 조치, 전문가 자문, 직원 지원 및 일관된 대응을 조율합니다.