Atender clientes que ofendem ou ameaçam sem deixar a equipe sozinha

## Avaliar a reclamação separada do comportamento do cliente - Ouça, esclareça a solicitação, verifique os fatos e corrija erros de serviço confirmados. - Não classifique reclamações difíceis apenas por um rótulo; considere as necessidades de comunicação, o contexto e as adaptações razoáveis. - Avalie a validade da exigência separadamente de condutas como repetição, coerção, abuso, ameaças, ataques à privacidade ou perturbação. ## Advertir sobre o comportamento inaceitável e passar o caso a um supervisor - Explique a resposta, a autoridade, os limites e a próxima etapa; não faça promessas antes que os fatos e a responsabilidade sejam confirmados. - Identifique a conduta inaceitável, peça que cesse, avise sobre as consequências e use o tempo decorrido como um gatilho de revisão, não como motivo automático para encerrar o atendimento. - Escalone o atendimento da linha de frente para supervisores e gerentes. Nunca deixe um único profissional julgar, suportar ou encerrar a interação sozinho. Antes de encerrar o contato, confirme a solicitação e dê a explicação final. ## Sair do local e pedir ajuda em caso de perigo, e registrar tudo - Em casos de violência, ameaças plausíveis, contato perigoso ou danos materiais, interrompa o atendimento, afaste-se, chame ajuda, proteja as pessoas próximas e acione os serviços de emergência. - Registre as palavras exatas, as ações, os horários, as evidências, os avisos, as adaptações, as decisões e os repasses. Coordene o acompanhamento autorizado, a orientação de especialistas, o apoio à equipe e respostas consistentes.