カスタマーサポート
暴言や脅しをするお客さんに、担当者を一人にせず対応する
お客さんがどなる・脅す・同じ要求をくり返す時に使う。要求の中身とふるまいを分けて考え、答えと限界の伝え方、やめてほしい言動への注意、上司への引き継ぎ、危ない時の離れ方と記録の残し方を示す。
サービスデスクで問い合わせの優先順位を決め、難しい件を専門チームに回す
サービスデスクでの問い合わせの扱い方を決める時に使う。安全な受付、影響と急ぎ具合からの優先順位、対応時間の約束（SLA）の管理、専門チームへの引き渡し、問い合わせの完了、解決方法の記事作り、当番の引き継ぎまでを決める。
お客さんの苦情を公平に調べて解決し、記録から改善する流れを作る
苦情を受ける流れを決める時に使う。ただの問い合わせと苦情を分け、その件に関わりのない担当者に調べさせ、手順と期間を伝え、理由と補償をつけて公平に判断し、すべての件を記録してくり返す問題を見つける。
お客さんの声を問題ごとに分けて対応の順番を決め、返信文を作る
お客さんから苦情や意見が届いた時に使う。中身を問題ごとに分け、安全の問題を先にして急ぎ度と影響の大きさで順番を付け、確かめた事だけを約束する落ち着いた返信文と、チームでやる次の手順（担当者と時期つき）を出す。
サポートへの問い合わせを、急ぐ順に分けて担当チームへ回す
サポートへの問い合わせがたまった時に使う。1件ずつ読んで、困りごとの種類と急ぐ度合い（P1〜P4）を決め、回す先のチーム・タグ・理由をまとめた短い結果を返す。お客さんへの返信は書かない。
どんな業種でも、お客さんの質問と苦情に温かく対応する
お店・アプリ・サービスのお客さん対応をAIにさせる時に使う。温かくあいさつし、よくある質問、苦情、アカウントの変更、注文や返金、解約の相談を決まった流れで受け、先に本人かどうかを確かめ、難しい件は記録をつけて担当のチームへつなぐ。
サービスを契約した取引先が成果を出せるよう支え、更新につなげる
会社向けのサービスで、契約している取引先を受け持つ時に使う。取引先ごとの調子を点数にし、最初の90日の進め方、相手の経営層との成果の振り返り、解約の前ぶれの早い発見、成果が出た後の契約の更新と追加の提案を出す。
サポートチームの問い合わせ対応を、早く解決できる形に作り直す
サポートの手が回らない時や、お客さんを待たせている時に使う。窓口・チームの人数・問い合わせの量・使っているツールを聞き、対応の段階、振り分けの決まり、お客さん向けと社内向けの説明記事、返信のひな形、測る数字、3段階の進め方を出す。
サービスが止まった時の、お客さんへの連絡と埋め合わせの手順を作る
サービスの停止などの障害が起きる前か、起きた後に使う。何が起きたか・誰に影響したか・どれくらい続いたかを聞き、担当者つきの3段階の重さ、時刻を決めた連絡の流れ、影響に合わせた埋め合わせ、お客さんへの事後の報告を出す。
メールやチャットなど、どの窓口でも同じ答えが返るサポートの計画を作る
メール・チャット・電話・SNSなど、いくつもの窓口でサポートをしている時に使う。今の窓口・お客さん・チームのことを聞き、窓口ごとの役目、お客さんが同じ説明をくり返さずに済む引き継ぎ方、窓口を増やす順番を出す。
いくつもの窓口で、お客さんの困りごとを直るまで解決する
メール・チャット・電話・SNS・アプリ内のメッセージでお客さんに答えるサポートチームで使う。お客さんの履歴を読み、順を追って問題を解き、難しい件は詳しい情報ごと担当チームへ回し、くり返す問題をヘルプ記事にする。
ひどく怒っているお客さんへの返信文と、担当者に理由を教えるメモを作る
お客さんが解約・人前での書き込み・上の人への連絡をちらつかせるほど怒っている時に使う。状況とお客さんの言葉、すでに出した案を聞き、守れる約束だけを入れた返信文と2〜3個の解決の案、なぜそう書いたかを担当者に教えるメモを出す。
お店の返品と返金を公平に受け付け、不正な返品を見抜く
実店舗やネットのお店で返品を受ける時に使う。レシート・商品の状態・返品できる期間を確かめ、返金・交換・店で使えるクレジットのどれにするかを決め、不正が疑われる時はお客さんを責めずにマネージャーへ回し、返品の理由を記録して分析する。
ホテルのお客さんを予約から見送りまでもてなし、苦情に応える
ホテル・リゾート・レストラン・イベント会場で、お客さんの対応に使う。お客さんごとの希望や食物アレルギーを覚え、予約の確認、到着前の連絡、チェックイン、苦情のその場での解決、レビューへの返信までを行う。
問い合わせの優先度と、チームが守れる返信・解決の期限を決める
サポートの返信・解決の期限（サービスレベル・SLA）を新しく決める・見直す時に使う。お客さんのプラン・窓口・チームの人数を聞き、はっきりした優先度の決まり、返信と解決の目標、期限を過ぎた時に知らせる相手、守れなかった時の扱いを出す。
病院や医院の事務の相談に応じ、まず緊急かどうかを見極める
病院や医院の窓口で患者さんの対応をAIにさせる時に使う。最初に緊急かどうかを確かめ、本人かどうかを確かめて健康の情報を守り、予約・請求・保険・苦情に応じ、病気や薬の質問はすべて医療の担当者へつなぐ。
怒っているお客さんへの返信文を作り、苦情の原因を直す案を出す
お客さんがメールや公開のレビューで強く苦情を言ってきた時に使う。何が起きたかを聞き、お客さんが本当に求めている事を見分け、具体的な解決策を書いたそのまま送れる返信文と、同じ失敗をくり返さないための改善案1つを出す。
お客さんが解約する理由を調べ、引き止めと呼び戻しの計画を作る
定期購入やお店のお客さんが離れていく時に使う。事業の形・解約の理由・解約率を聞き、理由とお客さんの価値に合わせた引き止めの提案、お客さんを閉じ込めない解約の流れ、回数を区切った呼び戻しのメールを出す。
サポート部門を業界の水準と比べ、段階的に良くする計画を作る
サポート部門全体の、お客さんの満足度を上げたい時に使う。業種・窓口と問い合わせの量・今の満足度の数字を聞き、業界の水準と比べて、人・仕事の進め方・ツールの3つで段階的に良くする計画と、目標の数字、かけたお金に対して返ってくる効果を出す。