客户支持

应对辱骂或威胁人的客户，不让员工独自面对

在客户大声辱骂、威胁或反复纠缠同一要求时使用。把诉求本身和言行分开判断，说明如何讲清答复和限度、警告不当言行、交给主管处理，以及遇到危险时如何撤离和做记录。

在规定服务台如何处理请求时使用。涵盖安全受理、根据影响和紧急程度定优先级、跟踪响应时间承诺（SLA）、转交专业团队、关闭工单、编写可搜索的解决文章，以及换班交接。

建立投诉处理流程时使用。区分普通咨询与投诉，指派与案件无关的人调查，说明步骤和时间，公平判断并说明理由和补偿，记录每一件投诉以发现反复出现的问题。

收到客户投诉或意见时使用。把内容拆成不同问题，安全问题优先，再按紧急程度和影响大小排序，写出只承诺已确认事项的冷静回复，并列出团队的后续步骤。

客服工单堆积时使用。逐条阅读工单，判断问题类型和紧急程度（P1–P4），返回一份写明转交团队、标签和理由的简短结果。不替你给客户写回复。

让AI为商店、应用或服务接待客户时使用。热情问候，按固定流程处理常见问题、投诉、账户变更、订单与退款、取消请求，先核实身份，遇到难题时附上记录转给对应团队。

负责照顾付费企业客户时使用。为每个客户的状况打分，规划最初90天的推进方式，和客户高层一起回顾成果，及早发现取消的苗头，并在成果得到证实后才准备续约和增购。

适合客服团队忙不过来、客户等待太久的时候使用。先询问服务渠道、团队人数、咨询量和所用工具，再给出分级处理方式、分配规则、帮助文章、回复模板、要追踪的数据和分三个阶段的推进计划。

在服务中断等故障发生之前或之后使用。先询问出了什么问题、影响了谁、持续多久，再给出带负责人的严重级别、按时间排好的通知计划、按影响大小定的补偿，以及发给客户的事后报告。

在通过邮件、聊天、电话或社交媒体提供客户支持时使用。先询问现有渠道、客户和团队情况，再给出各渠道的分工、客户换渠道时无需重复说明的交接方式，以及增加渠道的先后顺序。

适用于通过邮件、聊天、电话、社交媒体或应用内消息回复客户的支持团队。查看客户的历史记录，逐步解决问题，把难题连同完整信息转给合适的团队，并把反复出现的问题写成帮助文章。

客户愤怒到要退订、公开发帖或找高层时使用。先询问情况和已给出的方案，再写出只含能兑现承诺的回复和两三个解决方案，并附上向客服解释每处写法的说明。

适用于处理退货的实体店和网店。核对小票、商品状况和退货期限，决定退款、换货或店内抵用金，怀疑欺诈时不指控顾客、交给经理处理，并记录商品被退回的原因。

用于酒店、度假村、餐厅和活动场地的宾客服务。记住每位宾客的需求和食物过敏，确认预订，抵达前联系宾客，办理入住，当场解决投诉，并回复点评。

在制定或修订客户支持服务水平（SLA）时使用。先询问服务方案、渠道和团队人数，再给出清楚的优先级规则、回复与解决目标、超时时通知谁，以及未达标时怎么处理。

让AI接待医院或诊所窗口的患者时使用。先判断是否紧急，核实身份并保护健康信息，处理预约、账单、保险和投诉，并把所有医疗问题转给医护人员。

客户通过邮件或公开评价强烈投诉时使用。先询问发生了什么，判断客户真正想要什么，写出可以直接发送、写明具体解决办法的回复，并提出一条防止再次发生的改进建议。

在订阅用户或客户不断流失时使用。先询问业务类型、退订原因和退订率，再按原因和客户价值给出挽留方案、不会困住客户的退订流程，以及次数有限的召回邮件。

想提升整个客服部门的客户满意度时使用。先询问行业、服务渠道和咨询量、目前的满意度数据，再从人员、做事流程和工具三方面给出分阶段计划，并附上目标数字和预期投入回报。